Mission
" Dans une démarche d’inclusion et de diversité, nos postes sont ouverts à tous les talents "
Nous recrutons un Service Delivery Manager H/F, pour rejoindre nos équipes basées à Guyancourt (78).
Contexte
Le Service Delivery Manager est responsable du pilotage des services délivrés à un portefeuille de clients. Il est le garant de la bonne exécution des contrats, du respect des engagements de service (SLA) et de la performance opérationnelle et financière de son périmètre.
Interlocuteur privilégié des clients, il assure la coordination des équipes internes, anticipe les risques et accompagne l'évolution des services. Véritable partenaire des clients, il joue également un rôle actif dans la fidélisation et le développement des comptes qui lui sont confiés.
Votre rôle
Garantir la performance de nos services et accompagner nos clients dans une relation durable, fondée sur la confiance et la création de valeur.
Pour cela, vous aurez pour principales missions :
Pilotage de la relation client et gouvernance
- Piloter la relation opérationnelle avec un portefeuille de clients et assurer la coordination des différents interlocuteurs ;
- Préparer et animer les instances de gouvernance (comités de suivi, de pilotage et comités stratégiques) ;
- Garantir une communication efficace entre les clients et les équipes internes ;
- Gérer les situations sensibles ou de crise, en coordonnant les actions et les communications associées ;
- Veiller à la disponibilité et à l'actualisation des informations nécessaires au bon fonctionnement des services (contacts, circuits d'escalade, astreintes, gouvernance).
Pilotage des engagements et de la production des services
- Garantir le respect des engagements contractuels, des SLA et des indicateurs de performance ;
- Suivre les niveaux de service, analyser les résultats et piloter les plans d'actions correctifs et préventifs ;
- Veiller à la bonne application et à l'évolution des conventions de services, des contrats et des matrices de responsabilités (RACI) ;
- Accompagner les phases de transition Build to Run et les évolutions du périmètre contractuel ;
- Superviser le suivi des incidents majeurs, notamment la production et la restitution des analyses de causes (RCA) ;
- Assurer le suivi des backlogs opérationnels et veiller à leur résorption ;
- S'assurer de la bonne application des processus et des bonnes pratiques ITIL.
Qualité de service et amélioration continue
- Garantir la qualité des prestations délivrées et mesurer la satisfaction des clients ;
- Identifier les axes de progrès et piloter les démarches d'amélioration continue ;
- Définir et accompagner les plans de progrès et les projets de transformation ;
- Anticiper les nouveaux besoins des clients et proposer des évolutions permettant d'accroître la valeur des services.
Pilotage économique et développement des comptes
- Suivre la performance économique et la rentabilité opérationnelle de son portefeuille ;
- Veiller à l'adéquation entre les ressources mobilisées, les prestations délivrées et les objectifs financiers ;
- Suivre les éventuelles pénalités contractuelles
- Transmettre mensuellement les éléments de consommations clients nécessaires à la facturation ;
- Identifier les opportunités de développement, promouvoir les offres du Groupe et accompagner les ventes additionnelles ;
- Contribuer à la fidélisation des clients, à la croissance du chiffre d'affaires et à la stratégie de développement des comptes.
Profil
Vous justifiez d'une expérience significative d'au moins 5 ans en tant que Service Delivery Manager ou sur un poste équivalent.
Vous disposez également d'une solide culture des infrastructures IT (systèmes, stockage, sauvegarde, virtualisation, services managés...) vous permettant d'échanger efficacement avec les équipes techniques et de vous positionner comme un interlocuteur crédible auprès de vos clients.
Organisé(e), rigoureux(se) et doté(e) d'un solide esprit d'analyse, vous savez piloter vos sujets avec méthode et assurer un suivi efficace des engagements pris auprès des clients.
Proactif(ve), vous anticipez les risques, identifiez les points de blocage et savez mobiliser les bons interlocuteurs au bon moment afin de garantir la continuité et la qualité des services délivrés.
Doté(e) d'excellentes qualités relationnelles, vous instaurez rapidement une relation de confiance avec vos clients comme avec les équipes internes. Vous savez fédérer les acteurs autour d'objectifs communs, donner de la visibilité sur les actions menées et accompagner la prise de décision.
Autonome, orienté(e) résultats et force de proposition, vous contribuez directement à la satisfaction de nos clients, au développement de votre périmètre et à la performance collective du Groupe.
Vous vous reconnaissez dans cette posture ? Rejoignez notre équipe de 6 Service Delivery Managers !
Fourchette de rémunération
56K€ brut fixe annuel + 8K€ brut variable annuel